北歐航空、美西南航空對中國航空的啟示

Economic& Trade Update Mid- journals Sum. NO. 199March. 201/北歐航空、美西南航空對中國航空的啟示曲巖(中共遼寧省委黨校,遼寧沈陽(yáng)110004)【摘要】隨著(zhù)航空公司國際化的進(jìn)一步發(fā)展,竟爭將越來(lái)越激烈,而北歐航空、美西南航空這些先進(jìn)航空公司的成功經(jīng)驗給我們中國民航的同行們提供了很多啟示。本文通過(guò)借鑒成功經(jīng)驗,應用CVM方法對航空公司的目標客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行管理,希望藉此促進(jìn)中國的航空公司盡快向市場(chǎng)驅動(dòng)型組織的轉化?！娟P(guān)鍵詞】MOT;CVM;市場(chǎng)驅動(dòng)組織近幾年,國際民航環(huán)境風(fēng)云突變,并購、破產(chǎn)屢見(jiàn)不鮮;中行程要方便。另外一個(gè)重要的因素是準時(shí)。針對目標客戶(hù),SAS推國民航幾大集團的重組,以及民營(yíng)航空的快速崛起,都為我國民出專(zhuān)門(mén)的歐陸客艙服務(wù)、推出了保障航班準點(diǎn)的新流程,與飛機航運輸企業(yè)的生存、發(fā)展提供了機遇和挑戰。中國民航企業(yè)正在制造商共同選定機型中座位分布以提高商務(wù)旅客的舒適度。為保進(jìn)行著(zhù)摸索:一方面圍繞著(zhù)各自樞紐進(jìn)行著(zhù)網(wǎng)絡(luò )型航空公司的建證這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的有效實(shí)施,SAS對企業(yè)高層管理人員,中層設,另一方面對于重要市場(chǎng)進(jìn)行著(zhù)點(diǎn)對點(diǎn)飛行規劃建設。管理人員、一線(xiàn)員工的職責進(jìn)行了重新界定,組織扁平化,充分中國民航的使命——成為客戶(hù)的首選,成為溝通中國與世界授權給一線(xiàn)員工:從新設計績(jì)效考核體系、加強溝通等等,取得的捷徑,為完成這個(gè)使命,我們需要通過(guò)建立市場(chǎng)驅動(dòng)型組織,了不錯的成績(jì)抓住每一次MOT( Moments of truth關(guān)鍵時(shí)刻),為我們的目標客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值運用cⅧM(顧客價(jià)值管理)實(shí)現向市場(chǎng)驅動(dòng)型組織的轉變SAS(北歐航空公司)前總裁 Jan Carlzon認為MOT(關(guān)鍵時(shí)刻)是指任何時(shí)候,當一名顧客和一項商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系時(shí),無(wú)論多么微小,都是一個(gè)形成印象的機會(huì )。在我們航空重要流程能力業(yè),這樣的MOT包括:當旅客打給我們的呼叫中心,預定一個(gè)航班時(shí);當旅客辦理登機手續時(shí);在航班不正常時(shí),旅客得到幫助每一次的MOT直接影響到旅客是否會(huì )乘坐我們公司的航班面織/技能控制做法財務(wù)(資產(chǎn)信息技術(shù)享受我們提供給他/她的服務(wù),進(jìn)而影響到我們公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展以及員工的薪水及福利等。因此抓住每一次MOT,為我們的目標客戶(hù)圖創(chuàng )造價(jià)值成為必然、美西南公司的實(shí)踐借鑒IBM公司提出的顧客價(jià)值管理方法,企業(yè)要實(shí)現向市場(chǎng)驅美西南航空公司將目標客戶(hù)定位在對于質(zhì)量有可靠保證的低動(dòng)型組織的轉變,首先要從顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)(即界定目標顧客的價(jià)價(jià)旅行者。他的主要競爭對手不是其他航空公司,而是普通汽車(chē)值),然后確定企業(yè)應該做好哪些工作(即按照目標顧客的價(jià)值需和公共汽車(chē)。通過(guò)實(shí)施高速轉場(chǎng)戰略,并利用與之俱來(lái)的高飛機求,重新設計重要業(yè)務(wù)流程),進(jìn)而決定需要哪些能力(即落實(shí)到利用率,美西南實(shí)現了他的目標務(wù)個(gè)越值把李魔放在圖和的美柔用同支機荷速場(chǎng)杭斷練流和擁?yè)P的機揚場(chǎng)銜鹽供艘務(wù);敞全員參與的高速轉往顧客價(jià)值管理金字塔的底部移動(dòng)。然后進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)能力和所而支持這些流程的是美西南公司的支援性基礎建設。他們形需的基礎建設,以支持并實(shí)現顧客的愿景(如圖1-1)。成10項組織實(shí)踐,用以促進(jìn)不同職能間(飛行員、空乘、登機口二、北歐航空公司的實(shí)踐服務(wù)員、票務(wù)人員、營(yíng)運協(xié)調人員、機坪服務(wù)人員、行李轉送人北歐航空公司將目標客戶(hù)定位在商務(wù)旅客上。商務(wù)旅客在選員、貨物運輸人員、機楲師、燃料供紿人員、機艙清潔工和餐飲擇航空公司時(shí),最看重的是時(shí)刻表,因此航班安排應該緊密、且服務(wù)人員)的協(xié)調。建立目標共享、知識共享、互相尊重的關(guān)系系統的建設。確保資源型城市生態(tài)安全,通過(guò)加快實(shí)施生態(tài)環(huán)境型城市低碳轉型提供必要的理論支撐功能規劃、擴增生物碳匯、建設碳匯計量、監測體系、生態(tài)補償機制等措施,增加碳匯潛力,建立符合資源型城市實(shí)際情況的碳參考文獻ε匯體系Ⅳl馮云廷資源型城市產(chǎn)業(yè)轉型過(guò)程中產(chǎn)業(yè)鏈網(wǎng)絡(luò )的衍生現代城市研究200963:7478.(五)廣泛開(kāi)展低碳活動(dòng),構建全民低碳生活模式2]黃曉勇.資源型城市成功轉型樣本U商周刊,201024:6263.是促進(jìn)低碳理念融入區域規劃,構建以緊湊混合布局模朱丹初採我國慨經(jīng)濟的發(fā)展思路中國案體經(jīng)濟經(jīng)濟觀(guān)察,20105()2324式為導向的城市空間布局、以聯(lián)系便捷的城市圈網(wǎng)絡(luò )建設為導向4牛歡共探資源型城市轉型之路N甘肅經(jīng)濟日報200201的區域規劃層面和以擴大碳匯為導向的多樣化生態(tài)體系。二是通金樂(lè )琴,劉瑞,低碳經(jīng)濟與中國經(jīng)濟發(fā)展模式轉型U經(jīng)濟問(wèn)題探索209()8斗87過(guò)完善整體路網(wǎng)結構、優(yōu)先發(fā)展公共交通、加強運輸節能管理大力發(fā)展節能型交通運輸工具和機械工具等方式打造以公共交通學(xué)x0832169176為導向的綠色交通體系建設。三是積極采取嚴格執行建筑節能標7《山西省資源型城市經(jīng)濟轉型研究》課題組山西省資源型域市經(jīng)濟轉型研究U準、結合資源型城市的特點(diǎn)發(fā)展綠色建筑、建立健全建筑節能和晉陽(yáng)學(xué)刊,200372:11-39建筑節能產(chǎn)品的監管體系、擴大可再生能源和綠色建筑材料應用探索2010538428倪外,曾剛低碳經(jīng)濟視角下的城市發(fā)展新路徑研究——以上海為例U經(jīng)濟問(wèn)題等措施構建低碳建筑體系。四是推行綠色照明、綠色交通,構建例付允汪云林李丁低碳城市的發(fā)展路徑研究U科學(xué)對社會(huì )的影響城市靜脈體系,提倡社會(huì )生活的低碳消費方式0中國低碳經(jīng)濟發(fā)展體系研究U新研究2010,4:2四、結束語(yǔ)低碳經(jīng)濟為資源型城市轉型指岀方向,本文通過(guò)對資源型作者簡(jiǎn)介ε城市轉型和低碳經(jīng)濟的簡(jiǎn)要分析,基于典型案例—朔州市資源型龔蕆(1986-),女,陜西東西部經(jīng)濟硏究院助理咨詢(xún)師,工學(xué)士,研究方向城市轉型的硏究,得出基于低碳經(jīng)濟的資源型堿市轉型理論,即為低礦經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟、環(huán)境工程、城市規劃和城市社會(huì )問(wèn)題應從制定轉型路徑、低碳產(chǎn)業(yè)體系、低碳能源利用體系、碳匯體樊森,陜酉東西部經(jīng)濟研究院院長(cháng)。系、低碳生活模式方面全方位推進(jìn)資源型城市轉型,為其他資源張圓,陜西東西部經(jīng)濟研究院低碳經(jīng)濟及節能減排所所長(cháng)助理時(shí)伏經(jīng)貿2011年3月中旬刊總第199期則是實(shí)現這種協(xié)調的手段和方式3)在辦理乘機手續時(shí),高票價(jià)旅客在服務(wù)人員引導下,只需要四、對中國航空的啟示幾分鐘就界定我們的目標客戶(hù)4)對高價(jià)旅客進(jìn)行定期不定期的航空公司多倍里程獎勵。我們的目標顧客是商務(wù)旅客和旅游休閑旅客。商務(wù)旅客的(三)支援性基礎建設需求關(guān)鍵是航班時(shí)刻、航班密度、高水平的服務(wù)、以及適當的價(jià)為了給我們的目標客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的卓越業(yè)務(wù)流程能格。旅游體閑客人最重要的需求是低價(jià)格,可靠的服務(wù)。力,我們必須進(jìn)行必要的基礎建設,使企業(yè)的員工真正做到目標(二)確定重要的業(yè)務(wù)流程能力共享、知識共享、互相尊重為滿(mǎn)足以上需求,我們首先應該對現行航線(xiàn)進(jìn)行分析,確定1.組織扁平化,權力的下放航線(xiàn)性質(zhì):商務(wù)航線(xiàn)、旅游航線(xiàn)、半商務(wù)半旅游航線(xiàn)。然后在完企業(yè)所有員工都有一個(gè)共同的目標,即為我們的目標客戶(hù)提成對現行航線(xiàn)分析后,利用國家及地區經(jīng)濟發(fā)展報告、機場(chǎng)吞吐供卓越服務(wù),日標相同但分工不同。高層應該負責公司整體戰略量變化對航線(xiàn)資源進(jìn)行整體戰略規劃及配置。這就是我們能提供規劃的,他們的工作重點(diǎn)應該放在為公司指明方向,確定重點(diǎn)給我們客戶(hù)的最基本產(chǎn)品中層經(jīng)理有責任將最高管理者的整體戰略轉變?yōu)橐痪€(xiàn)員工可以切商務(wù)航線(xiàn)實(shí)執行的方針,并調動(dòng)必要資源,幫助一線(xiàn)員工達成目標。而北京、上海、廣州、深圳等相關(guān)航線(xiàn)是典型的商務(wù)航線(xiàn)。針線(xiàn)員工應予以充分授杈,因為他們才是對市場(chǎng)變化感受最深的對商務(wù)航線(xiàn),我們提供相應的高級服務(wù),從每一個(gè)MOT下手,使商人,沒(méi)有哪一層比一線(xiàn)員工更了解客戶(hù)了,獎勵一線(xiàn)員工對每務(wù)旅客乘坐我們航班有一種全新的體驗。1)在時(shí)刻方面,充分考慮商務(wù)出行的方便,同時(shí)加大航班密感以及根據市場(chǎng)變化決策的權力,使其處理好每一個(gè)M0T,公司度,使商務(wù)旅客的選擇較多。才能立于不敗之地。這一點(diǎn)同樣適用于總公司和分公司的關(guān)系2)從可控的售票環(huán)節,推出簡(jiǎn)便、快捷的訂座、送票流程?？偣臼秦撠熣麄€(gè)公司經(jīng)營(yíng)戰略的,尤其是對于當地市場(chǎng)不夠了網(wǎng)上電子客票使用應簡(jiǎn)單,實(shí)用。解,因此在一定的規則下,要充分相信分公司員工的能力和責任3)在值機及安檢流程上設計綠色通道,提高商務(wù)旅客出行的感,真正地實(shí)現權力下放,這樣能充分發(fā)揮一線(xiàn)員工的積極性和便捷性?，F在南航的網(wǎng)上值機項目是很好的嘗試。主動(dòng)性,達到敏銳洞察及把握當地市場(chǎng),為目標客戶(hù)提供超級價(jià)4)我們在商務(wù)航線(xiàn)上的機型應該選用舒適的機型,可以與飛值的目的。機制造商共同研究一種3P( Passenger Pleasing Plane)機型:增2.人力資源的挑戰大座椅寬度、拓寬走道及艙門(mén)(以方便旅客走動(dòng)及上下飛機)人力資源部門(mén)從招聘到培養、到績(jì)效考核等等各個(gè)方面,都取消位于中間的座位、減少艙內噪音、增大隨身行李存放空間。應該強化公司向市場(chǎng)型組織轉變的戰略現在南航的高端經(jīng)濟艙就是這樣的嘗試,效果很好,將來(lái)效果會(huì )客戶(hù)體驗是一個(gè)完整的MOT,這要求我們各個(gè)工種的服務(wù)技越來(lái)越體現出優(yōu)勢。能以及協(xié)作能力要達到甚至超過(guò)目標客戶(hù)的期望。因此人力資源5)全面提高空乘人員綜合素質(zhì),并精心選擇空乘人員服務(wù)商部門(mén)應該通過(guò)各種方式(輪崗,座談會(huì )、競賽)加強員工技能培務(wù)航線(xiàn)。借著(zhù)加入天合聯(lián)盟的契機,外派學(xué)習小組,向頂尖航空訓,現在的人才選送外航培訓就是一個(gè)很好的實(shí)踐,同時(shí)進(jìn)行知公司學(xué)習先進(jìn)的服務(wù)理念及做法識共享,將先進(jìn)經(jīng)驗推向員工,使我們一線(xiàn)員工不僅精于自己的6)提高航班的準點(diǎn)運行、快速轉場(chǎng)。這需要全公司人員的緊工作內容,也能理解相關(guān)人員的操作流程,決策及行動(dòng)將更加有密協(xié)作。這一點(diǎn)對于我們航空公司特別重要,飛機成本中很大一效,更加協(xié)調部分是固定成本,提高飛機利用率,能夠快速攤銷(xiāo)成本,而提高3.組織內成員能否真正協(xié)調一致,取決于員工之間的尊重和企業(yè)一線(xiàn)員工的協(xié)調能力,提高一線(xiàn)員工的效率是提高航班準點(diǎn)理解。運行、實(shí)現飛機快速轉場(chǎng)的關(guān)鍵。我們堅決反對員工之間的歧視,美西南聘任飛行員的標⑦)特殊情況處理。當由于天氣原因、流量控制、機械原因、之一是飛行員的親和力很值得我們借鑒。飛行員、空乘、登機口運力調配等等原因產(chǎn)生延誤時(shí),我們要本著(zhù)解決問(wèn)題的態(tài)度,耐服務(wù)員、票務(wù)人員、營(yíng)運協(xié)調人員、機坪服務(wù)人員、行李轉送人心細致地為旅客盡快安排后續航班和形成,必須對旅客進(jìn)行一定員、貨物運輸人員、機械師、燃料倛給人員、機艙淸潔工和餐飲的補償,盡量讓旅客滿(mǎn)意。服務(wù)人員以及機關(guān)人員、管理人員共同組成了企業(yè)的人力資源2.旅游航線(xiàn)只有分工不同,沒(méi)有貴賤之分昆明、海南等航線(xiàn)是典型的旅游航線(xiàn),我們在旅游航線(xiàn)上的4.硬件支持面是為我們組織客源的旅行社。旅游航線(xiàn)客戶(hù)的根本需求是旅游設備,良好的辦公環(huán)境,優(yōu)厚的薪酬體系,安心工作?，F在我們目的地的有較吸引人的旅游項目,他們對價(jià)格非常敏感。公司有許多飛行員跳槽到民營(yíng)航空公司,直接與他們的薪酬對比1)我們要抓住每一個(gè)與旅行社之間的MOT,改造流程,通過(guò)投決定。這也是日后的工作重點(diǎn)入資金進(jìn)行與旅行社的信息實(shí)時(shí)交換,為他們做好服務(wù),與他們5.溝通體系建設溝通好,一起對旅游市場(chǎng)進(jìn)行分析,研究旅游發(fā)展動(dòng)向,考慮是我們要利用信息技術(shù)加強企業(yè)內部、企業(yè)與客戶(hù)的溝通,隨否需要増減運力,以及新開(kāi)辟航線(xiàn),達到我們與旅行社的緊密協(xié)時(shí)保持敏感的神經(jīng),對市場(chǎng)及目標客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤,管理層向作關(guān)系。同時(shí)專(zhuān)注核心旅行礻養伙伴合作關(guān)系。戔員工溝通企業(yè)愿景,傾聽(tīng)一線(xiàn)員工的心聲。溝通無(wú)極限也許2)旅游航線(xiàn)上機型選擇上應挑選相對落后機型,飛機成本較是我們的溝通的最高境界吧低的機型。旅游航線(xiàn)上我們在提高航班利用率的指導思想上,盡結論量利用商務(wù)航線(xiàn)利用剩下的時(shí)刻中國加入WT0后,國際化的腳步己經(jīng)走來(lái),為了適應競爭環(huán)境,3)旅游航線(xiàn)上的服務(wù)應該盡量簡(jiǎn)化,每個(gè)航班上的乘務(wù)員應開(kāi)辟更多的國際航線(xiàn),實(shí)現成為溝通中國與世界的捷徑的使命,我量減少,但他們也要求高效、可靠地提供必要服務(wù)?？梢赃m們需要借鑒國外同行的先進(jìn)經(jīng)驗,從上到下,一線(xiàn)員工協(xié)同運用CWM當減少服務(wù)人員,解放生產(chǎn)力。方法抓住每一個(gè)MOT,實(shí)現企業(yè)向市場(chǎng)驅動(dòng)組織的轉變。4)旅游航線(xiàn)的促銷(xiāo)價(jià)格通過(guò)網(wǎng)站等直銷(xiāo)渠道,減少中間環(huán)節,讓旅客得到他所需要的價(jià)格。直銷(xiāo)是未來(lái)的趨參考文獻3.半商務(wù)半旅游航線(xiàn)1喬治·達伊市場(chǎng)驅動(dòng)戰略M華夏出版社200成都、西安等航線(xiàn)是半商務(wù)半旅游航線(xiàn)。半商務(wù)半旅游航線(xiàn)詹·卡爾森關(guān)鍵時(shí)刻MOTM中國人民大學(xué)出版社,2006我們應該區分對待這兩類(lèi)客戶(hù)。高端經(jīng)濟艙已經(jīng)實(shí)現以下功能3哈維·湯普森創(chuàng )造顧客價(jià)值華夏出版社,20031)在飛機上安裝活動(dòng)隔板,把高票價(jià)客艙與普通客艙分隔開(kāi)社2弗萊伯格.我為伊狂!美國西南航空為什么能成功M].中國社會(huì )科學(xué)出版來(lái)。15喬蒂·吉特爾西南航空案例一利用關(guān)系的力量實(shí)現優(yōu)異業(yè)績(jì)M.中國財政經(jīng)濟2)在候機室開(kāi)設舒適的休息處,為高價(jià)旅客提供舒適的休息服出版社200務(wù),免費報紙、咖啡、電話(huà)及傳真服務(wù)。